Dès les premières semaines de fonctionnement de l’Office de Tourisme, des indicateurs qualité ont été mis en place, à destination de la clientèle de visiteurs.
Premiers interfaces avec les visiteurs, les BIT sont en charge de la mesure de leur satisfaction. L’objectif est d’obtenir une « photographie » de nos actions et de notre territoire, afin d’y puiser les vecteurs d’une amélioration constante de l’Office de Tourisme comme de la destination Guingamp-Baie de Paimpol.
Pour cela, des indicateurs d’écoute ont été mis en place et se sont largement développés depuis plusieurs années pour affiner l'analyse. Il s’agit de :
- Questionnaires de satisfaction :
- Questionnaires envoyés systématiquement 10 jours après un contact mail avec un visiteur
- Questionnaires diffusés à l'accueil au format papier en 3 langues (nous n'exigeons pas de quotas de réponses, mais préférons avoir des réponses réellement issues d'une expérience vécue sur le territoire)
- Questionnaires diffusés via notre accueil mobile estival auprès des camping-caristes à Paimpol
- Questionnaires web diffusés sous forme de QR codes (affichettes et cartes postales)
- Questionnaires aux clients de nos courts séjours, journées groupes, visites guidées groupe (pôle Commercialisation)
- Questionnaires aux socio-professionnels (pôle Animation du réseau des socio-professionnels)
- Remarques orales entendues à l’accueil et reportées dans notre Cahier de liaison
- Fiches de réclamations (elles font l’objet d’un traitement spécifique avec engagement de réponse sous 3 jours ouvrables)
Si des corrections immédiates sont envisageables, les services compétents sont mis à contribution. Les thématiques soulevées par les indicateurs sont analysées et synthétisées sous la forme d’un Bilan qualité (2 fois par an minimum) notamment selon un critère de récurrence statistique des problématiques.
Une présentation synthétique orientée sur les sujets concernant le territoire en est faite lors des réunions du Groupe de Travail sur la Qualité.
La communication des bilans qualité sur les problématiques internes est faite auprès du personnel (Intranet, séminaire). Cette communication permet à l’ensemble de l’équipe de se saisir des problématiques pour y apporter des corrections. Ces indicateurs sont néanmoins traités dès leur apparition si possible.
Les idées du personnel peuvent être reprises notamment lors de phases de travail structurant (par exemple lors de la mise en œuvre des éditions) sans que cela fasse pour autant l’objet d’un bilan spécifique. Néanmoins, elles figurent sous forme d'indicateurs qualité dans le cahier de liaison.
De plus, la satisfaction est mesurée en ligne sur nos pages Google Business (1 page par bureau d'information touristique) ainsi que sur les fiches de l'Office de Tourisme parues sur les sites www.petitfute.com et www.tripadvisor.com. Les avis positifs comme négatifs reçus sur ces sites reçoivent tous une réponse de l'Office de Tourisme.
Notons enfin que l'écoute client revêt un caractère évolutif (selon les outils, les méthodes de notation ou d'analyse...), et que ses modalités peuvent évoluer rapidement.
Ecoute visiteurs – indicateurs qualité
