Premiers interfaces avec les visiteurs, les Bureaux d'Information Touristique sont en charge de la mesure de leur satisfaction. L’objectif est d’obtenir une « photographie » de nos actions et de notre territoire, afin d’y puiser les vecteurs d’une amélioration constante de l’Office de Tourisme comme de la destination Guingamp-Baie de Paimpol.
Pour cela, des indicateurs d’écoute ont été mis en place et se sont largement développés depuis plusieurs années pour affiner l'analyse. Il s’agit de :
- Questionnaires de satisfaction :
- Questionnaires diffusés à l'accueil, auprès des camping-caristes à Paimpol, et 10 jours après un contact mail
- Questionnaires aux clients de nos journées groupes, visites guidées groupe et autres produits commercialisés (pôle Commercialisation)
- Questionnaires aux socio-professionnels (pôle Animation du réseau des socio-professionnels)
- Remarques orales entendues à l’accueil et reportées dans notre Cahier de liaison
- Fiches de réclamations (elles font l’objet d’un traitement spécifique avec accusé de réception sous 3 jours et engagement de réponse sous 15 jours ouvrables)
Si des corrections immédiates sont envisageables, les services compétents sont mis à contribution. Les thématiques soulevées par les indicateurs sont analysées et synthétisées sous la forme d’un Bilan qualité (2 fois par an minimum) notamment selon un critère de récurrence statistique des problématiques. Cela permet de traiter les problèmatiques récurrentes avec toute l'importance nécessaire.
Une présentation synthétique orientée sur les sujets concernant le territoire en est faite lors des réunions du Comité de Direction.
La communication des bilans qualité sur les problématiques internes est faite auprès du personnel (séminaires, réunions). L'ensemble de l’équipe peut ainsi y réfléchir et y apporter des corrections. Ces indicateurs sont néanmoins traités dès leur apparition si possible.
Les idées du personnel peuvent être reprises notamment lors de phases de travail structurant (par exemple lors sur les éditions), sans que cela fasse pour autant l’objet d’une formalisation spécifique. Néanmoins, elles figurent sous forme d'indicateurs qualité dans la communication interne.
La satisfaction est également mesurée en ligne sur nos pages Google Business (1 page par bureau d'information touristique) ainsi que sur les fiches de l'Office de Tourisme parues sur les sites www.petitfute.com et www.tripadvisor.com. Les avis positifs comme négatifs reçus sur ces sites reçoivent tous une réponse de l'Office de Tourisme.
L'écoute client s'adapte continuellement aux outils, les méthodes de notation ou d'analyse... : ses modalités peuvent évoluer rapidement.
